Müşteri Her Zaman Haklı Mıdır?

“Müşteri her zaman haklıdır.” Bir çoğunuz aşinadır bu söze. Ne kadar doğrudur tartışılır ama bana kalırsa her müşteri her zaman haklı değildir. Bu mümkün değil. Neden böyle düşündüğümü de izin verin size anlatayım.

2018’in Ağustos ayında projesi için benden teklif alan, birkaç defa telefonda görüşme yaptığımız bir müşterim vardı. Tam sözleşmenin imzalanıp ön ödemenin alınacağı ve projeye başlayacağım gün kendisi ortadan kayboldu. Kendisine sadece bir kereye mahsus bir e-mail atarak bilgi almaya çalıştım. Bir cevap vermeyince de arkasını aramadım bir daha. Çünkü prensip olarak öyle deli gibi follow-up yapanlardan olmadım hiç. Aradan aylar geçti ve bu kişi geçtiğimiz hafta pazar günü gece saat 23.00 gibi telefon ile aradı. Projeyi hayata geçirmek istediğini ve aylar önce verdiğim fiyat teklifinin hala geçerli olup olmadığını sordu. Bunun mümkün olmadığını ve yeniden bir fiyat teklifi oluşturmam gerektiğini kendisine gerekçeleri ile birlikte anlattım. Yeni fiyatı kabul etti ve gece yarısı sözleşmeyi göndermemi söyledi. Her nasıl olduysa da zombi olduğunu düşündüğüm müşterimin şirket avukatı da gece 02.00 gibi WhatsApp’tan sözleşmenin imzalanıp kaşelenerek tarafıma e-mail ile yollandığını belirten mesajını yolladı. Aciliyetlerinin olabileceğini düşünerek ses etmedim. Ta ki sabahın sekizinde başlayan ve bitmek bilmeyen telefon trafiğine kadar.

Sabahın köründe müşterinin sözleşme yapılana dek hiç dile getirmediği ve fazlasıyla iş yükü gerektiren taleplerini dinlerken buldum kendimi. Ve bu talepleri tıpkı WhatsApp’dan kelime kelime yazar gibi, her talep için tekrar tekrar arayarak dile getirmesi sabrımı fazlasıyla taşırmıştı. Kendisine bu şekilde sağlıklı bir çalışma yürütemeyeceğimizi güzel bir dille anlatmaya çalıştım. Ancak karşımda kendisini tek müşterim ve beni de tüm taleplerini sorgusuz sualsiz yerine getirecek köle gibi gören biri olduğunu farkettim. Hazır herhangi bir ödeme almamışken sözleşme şartlarında da yer alan projeyi fesih erme kararını almanın tarafımca doğru bir hareket olduğunu düşündüm ve bunu karşı tarafa ilettim. Aldığım cevap ne eksik ne de fazla; aynen şu şekildeydi:

“Ne demek projeyi iptal ediyorum. Artık anlaştık. Ne gerekiyorsa yapmanız gerekir. İptal ederseniz sizi dava ederim.”

Ve dediğim gibi de projeyi direkt olarak iptal ettim. Çünkü az çok ileride hem kendim hem de müşterim açısından yaşanacak sıkıntıları tahmin etmiştim. Projeyi başarı ile tamamlasam dahi ilerleyen süreçte kendisine destek vermek için gereken sabrı ve zaman boşluğunu kendimde görememiştim. Hatta bana kalırsa bu vaktin ve sabrın ne serbest çalışan bir tasarımcıda ne de herhangi bir ajansta bulunması mümkün değildir.

Sözün özü bu müşteri ile tüm bağlarımı kopardım ve CRM yazılımımdaki asla birlikte çalışılmayacak kişiler listeme kendisini ekledim. Eğer siz de ticaret ile uğraşıyorsanız elbette müşterilerinizin gönlünü hoş tutmaya, taleplerini yerine getirmeye çalışın. Ama sırf müşteri memnun olacak diye de çalışma sisteminizden ve prensiplerinizden taviz vermeyin. Her müşterinin her zaman haklı olamayacağını aklınızın bir köşesinde mutlaka bulundurun.